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卸货定位无“误差” 却判定司机加价合理?满帮竟如此处理纠纷

满帮 司机 纠纷 2021-12-13 10:44:46

近日,货运平台满帮处理了一起关于司机因卸货点变更临时要求运费加价的纠纷,尽管看上去卸货地与货主发货时的定位并没有悬殊出入,平台客服却最终判定500元加价为合理行为。货主是否认可并承担加价?这其中发生了怎样的故事呢?

不同于客运可通过里程进行标准定价,货运过程中存在多个变量因素,使得运价计算具有相当复杂性,导致加价时有发生。货物的吨位及方数超过约定,因收货方原因需要延迟卸货,卸货地为禁区带来罚款,卸货地点变更……等等因素都可能导致在商定的运费基础上加价。而一旦产生加价,则往往会因为举证难、信息不对称而引起司机与货主间的矛盾纠纷。今天讲述的这次纠纷也是如此。
满帮  司机  纠纷

近日,货主李师傅通过满帮的货车帮APP发布了一个运单,将喷浆机从云南省昆明市嵩明县运到四川省乐山市马边彝族自治县。卡车司机宣师傅看到后,觉得车型等各方面都比较符合,很快就接了单。

从昆明到乐山走的是银昆高速,前几年通车的云南、四川路段路况平稳宽敞,行驶其中不仅安全更是让人有如置身画中的美感。就这样,宣师傅一路驰骋山间,虽然辛苦却也欣然。

不料,等待他的却是一场纠纷。

途中,宣师傅收到收货方通过微信发来的新定位,发现与货主给的信息有所偏差。考虑到偏差不大,且得知喷浆机是为修隧道所用,想着自己的运输可以帮助小凉山区修路也是好事,宣师傅没多想,继续奔驰。

跟随导航,宣师傅一路来到了山脚下,这时才发现,继续前行就是上山了,原本以为的“偏差不大”,其实是一段又长又陡的山路,当时恰逢大雾导致能见度极低,这对来自北方平原地区的宣师傅来说危险系数太高。随即,宣师傅和货主李师傅沟通了这个情况,双方谈好在原定2500元运价的基础上加500元,继续由宣师傅送上山。

可没过多久,货主李师傅开始反悔,认为加价500元是狮子大开口,遂以司机要挟卸货加价在平台上投诉了宣师傅。因为宣师傅当时未能提供有效的凭证,平台也判定是司机责任,无奈之下,他只好退回了平台垫付的500元加价补偿,但3天后,心存异议的宣师傅便对李师傅发起了反投诉。

满帮客服小丁接下这单反投诉。小丁分别与双方沟通后,发现公说公有理,婆说婆有理,如何破解?小丁知道,找到更多变更卸货地的凭证才是关键。无法从双方用户手中得到更多信息,小丁没有气馁,他调取了平台上车辆卸货点定位,又通过电话与收货方取得了联系。经过多方信息互证,才终于还原当日实况,判定该运单满足加价的条件。
满帮  司机  纠纷

最终,宣师傅如愿以偿获得了500元的合理加价补偿,货主李师傅也表示认同。一场纠纷终以皆大欢喜收尾。司机表示感受到了满帮处在中立的角度处理纠纷,想给小丁送一面锦旗,小丁婉言谢绝。

路途长,货值高,强度大,可以说货运路上无小事,任何的变化都有可能演变成一场纠纷。经过长期的标准化建设和信用体系搭建,满帮平台上的纠纷率已较传统货运时期大大下降,然而仍有众多纠纷不可避免地上演,仍有众多纠纷要靠人力从中多方协调。一定程度上,纠纷处理的公正性、满意度,是用户对APP使用体验考量的关键因素。满帮将通过每一个细节提升用户体验!而这一单单的纠纷处理,正显示了满帮的决心。

据悉,满帮于2021年上半年正式成立了客户体验部,将通过大量的投入,体系化地提升客户体验。目前已在客服电话人工接听率、赔付效率、赔付满意度等方面取得了提升。满帮将与用户一道,共同为货运环境优化做出努力!

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